Customer Journey Map (Hành trình khách hàng) đóng vai trò khá quan trọng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp và nhà bán hàng. Với Customer Journey Map, thương hiệu sẽ dễ dàng xác định được thứ khách hàng mong muốn và thứ họ thực sự cần, từ đó nắm được mình nên đầu tư vào đâu để mang lại hiệu quả tốt nhất.
Hành trình khách hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing.
Mục lục
Customer Journey Map là gì và những lợi ích nó đem lại
Customer Journey Map là một bản đồ trực quan miêu tả hành trình trải nghiệm khách hàng có với doanh nghiệp. Hành trình này kể về câu chuyện trải nghiệm khách hàng với thương hiệu từ những tương tác đầu tiên và con đường xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững cùng thương hiệu.
Có nhiều thương hiệu cho rằng “tôi đã hiểu khách hàng của mình nên không thực sự cần thiết phải xây dựng hành trình khách hàng.”. Tuy nhiên, với một Customer Journey Map, thương hiệu sẽ vẽ ra được từng giai đoạn đi kèm mục tiêu và cấu trúc lại những điểm chạm ấn tượng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Những lợi ích dành cho thương hiệu khi xây dựng được chân dung khách hàng
- Xác định được vị trí khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn
- Xác định mức độ hợp lý của hành trình khách hàng
- Xác định được và tập trung vào các nhu cầu khác nhau ở từng giai đoạn khác nhau trong phễu mua hàng
- Tiết lệ khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm thực của khách hàng
- Cho phép các doanh nghiệp phân bổ chi tiêu cho những phát triển quan trọng nhất
Hiểu khách hàng để tối ưu hóa sản phẩm và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
6 bước xây dựng hành trình khách hàng đơn giản nhất
Bước 1: Xác định mục tiêu bản đồ của bạn
Hãy trả lời những câu hỏi:
- Tại sao bạn tiến hành lập bản đồ hành trình của khách hàng?
- Mục tiêu mà bản đồ đang hướng tới là gì?
- Nó sẽ phân tích những trải nghiệm gì?
- Đâu là khách hàng mà bạn sẽ theo dõi?
Những thông tin này sẽ là tiền đề để trả lời cho những câu hỏi nằm ở mục tiếp theo, vậy nên hãy chắc chắn bạn đã tìm hiểu kỹ và trả lời được câu hỏi ai, cái gì và tại sao.
Bước 2: Xác định đặc điểm tính cách khách hàng
Bạn không thể theo dõi từng bước di chuyển của khách hàng, nếu bạn không biết họ là ai, họ thích gì, nỗi đau của họ là gì, đâu là mong ước của họ. Một trong những cách tốt nhất để dựng được tính cách khách hàng là khảo sát và đặt câu hỏi với những khách hàng đã tương tác với thương hiệu của bạn.
Sử dụng các câu hỏi bên dưới để tìm ra đáp án cho thương hiệu quả bạn:
- Họ biết đến thương hiệu của bạn bằng cách nào?
- Họ đã từng mua hàng của bạn hay chưa? Đâu là yếu tố tác động họ mua hàng?
- Đánh giá mức độ đơn giản của các trang web điều hướng của doanh nghiệp bạn?
- Bạn đã từng liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa? Nó có ích hay không?
- Bạn mong muốn đạt được kết quả gì khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi? Bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì của khách hàng?
- Điều gì thu hút bạn đến tới thương hiệu?
- Điều gì chúng tôi cần làm để cải thiện thương hiệu?
Họ đang gặp khó khăn, vấn đề gì?
Nghiên cứu và đặt câu hỏi sẽ cho bạn rất nhiều thông tin để xây dựng tính cách khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng được nhiều tính cách khách hàng khác nhau. Sẽ có rất nhiều tính cách được xây dựng, nhưng hãy chỉ tập trung vào 1 đến 2 tính cách và triển khai sâu hơn.
Bước 3: Xác định các điểm chạm
Điểm chạm là nơi trên trang web và trên trang trực tuyến nơi khách hàng có thể tương tác với bạn. Ví dụ, thêm vào giỏ hàng, tương tác với bài đăng trên mạng xã hội, mở email, vân vân…
Bạn sẽ thấy ít điểm chạm hơn bạn nghĩ – có nghĩa là khách hàng không ở lại trang web đủ lâu để đưa ra quyết định? Hay có thể có nhiều điểm tiếp xúc hơn dự kiến – điều này có nghĩa là trang web của bạn quá phức tạp để đi đến quyết định cuối cùng?
Bước 4: Quyết định dạng của bản đồ
Dạng của bản đồ hành trình khách hàng bạn lựa chọn sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Một vài dạng biểu đồ bao gồm:
- Tình trạng hiện tại: Loại bản đồ phổ biến nhất, cho phép bạn hình dung các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn.
- Hoạt động trong ngày: Dạng bản đồ này sẽ tạo ra danh sách các hoạt động trong ngày của khách hàng. Nó chi tiết về thói quen và hoạt động, những nội dung mà có thể liên quan tới nhãn hàng hoặc không.
- Trạng thái trong tương lai: Nó thể hiện những dự đoán của bạn về hành vi, suy nghĩ, hành động và cảm xúc của khách hàng khi tương tác với thương hiệu bạn trong tương lai.
Thành công lập hành trình khách hàng chỉ với 6 bước đơn giản.
Bước 5: Lập kế hoạch cho hành trình từng bước một
Bạn đã biết khách hàng của bạn là ai, thu hẹp được vòng tròn khách hàng của mình. Bây giờ, hãy tiến hành xây dựng hành trình khách hàng bước từng bước. Tập trung vào hành động, trả lời câu hỏi “Họ sẽ làm gì, họ sẽ làm khi nào?”
Bước 6: Tạo ra hành trình khách hàng của riêng bạn
Đây là bước cuối cùng trước khi bạn nhận được Customer Journey Map của riêng mình. Đi theo những đầu mục đã hoàn thành ở bước 5, ghi chú lại những điểm đau, khoảnh khắc mà bạn đã bỏ lỡ. Phân tích những hành động bạn thấy tự nhiên nhất và nhận định lý do.
Bước này cho phép bạn tập trung vào những khu vực nơi mà nhu cầu của khách hàng chưa chạm đến. Từ đó, hãy tinh chỉnh sản phẩm hoặc thông điệp cho phù hợp:
- Cung cấp những thông tin, trải nghiệm thú vị
- Giải quyết vấn đề, điểm đau của khách hàng
- Gây dựng niềm tin
- Cá nhân hóa các nội dung
Trên đây là 6 bước giúp bạn xây dựng chân dung khách hàng (Customer Journey Map)
Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn chiến lược Marketing online tổng thể chi tiết cho doanh nghiệp bạn!
Điện thoại: (024)7 309 8885
Hotline: 096 738 1313
Email: info@gco.vn
Tôi là Nguyễn Hồng Kỳ, hiện đang là Founder của SEO PLUS. Mong rằng những kiến thức SEO và kinh nghiệm trên 10 năm trong lĩnh vực Digital Marketing mà tôi đúc kết trên đây có thể giải đáp những thắc mắc, cải thiện quá trình SEO và giúp bạn gặt hái được những kết quả SEO mong muốn. Hotline: 08288 22226
