Đối với các doanh nghiệp việc tìm hiểu rõ được quyết định mua hàng của người tiêu dùng sẽ giúp cho họ đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp. Trong bài viết dưới đây, GCOADS sẽ chia sẻ về những yếu tố nào ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định mua hàng của khách để các bạn tham khảo.

Trên thực tế, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng được xem là một chuỗi hành động. Ở đó, người tiêu dùng sẽ trải qua 5 bước cơ bản:  Xác định nhu cầu => Tìm kiếm thông tin sản phẩm => Đánh giá lựa chọn => Ra quyết định mua hàng => Phản ứng sau khi mua hàng. Bài viết dưới đây của GCOAD sẽ giúp các bạn tìm hiểu chi tiết về quy trình ra quyết định mua hàng của khách.

Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Quy trình mua hàng của người tiêu dùng sẽ trải qua 5 giai đoạn cơ bản sau đây:

Giai đoạn 1: Xác định nhu cầu mua sản phẩm

Giai đoạn đầu tiên của quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng đó là xác định nhu cầu mua sản phẩm. Khách hàng sẽ tự nhận thấy nhu cầu của bản thân như thế nào và hành động mua hàng sẽ giúp họ giải quyết được vấn đề đó. Những yếu tố tác động lên nhu cầu mua sản phẩm đó có thể là: cảm giác đói, cảm giác yêu thích, cảm giác ghét bỏ, sợ hãi…Hay những nhu cầu xuất phát từ môi trường xung quanh như: thời tiết, khí hậu, xã hội…

Giai đoạn 2: Nhu cầu được xúc tác

Có một thực tế rõ ràng là con người sẽ không tự lựa chọn để giải quyết tất cả các nhu cầu đang có của mình. Họ sẽ chỉ quan tâm đến những nhu cầu có yếu tố xúc tác phù hợp thì mới được ưu tiên giải quyết. Như vậy, yếu tố này xúc tác trong trường hợp này có thể liên quan đến nhu cầu cần giải quyết của cuộc sống hàng ngày. Ví dụ như: Nhân viên văn phòng muốn đi mua xe mới là phương tiện cá nhân để đi làm việc.

Giai đoạn 3: Tìm kiếm thông tin về sản phẩm

Sau khi nhận được nhu cầu thì người tiêu dùng sẽ tiến hành tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Sau đó, họ sẽ đánh giá sản phẩm, dịch vụ đó xem có đáp ứng được yêu cầu mà mình đặt ra hay không. Việc tìm hiểu thông tin của sản phẩm này sẽ đến từ rất nhiều nguồn như: báo đài, mạng xã hội, gia đình, bạn bè… Sau quá trình tìm kiếm thông tin về sản phẩm, người tiêu dùng để quyết định xem có nên mua sản phẩm đó không.

Giai đoạn 4: Đánh giá sự lựa chọn

 Ở giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ so sánh các sản phẩm và dịch vụ họ tìm kiếm được có đáp ứng được nhu cầu cá nhân của họ hay không. Các sản phẩm và dịch vụ đó sẽ được xem xét trong giai đoạn đánh giá sự lựa chọn thông qua các tập hợp gợi ý của người tiêu dùng.

Sau khi đã xác định được tập hợp các gợi ý của người tiêu dùng thì họ sẽ bắt đầu lựa chọn các thương hiệu dựa trên công dụng, tính năng của sản phẩm/dịch vụ. Bên cạnh đó người dùng cũng sẽ quan tâm đến chức năng của sản phẩm/dịch vụ để quyết định mua hàng.

Giai đoạn 5: Quyết định có mua sản phẩm hay không

Trải qua các bước như xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin và đánh giá về sản phẩm /dịch vụ thì các bạn sẽ đến bước quyết định có nên mua hàng không. Ở bước này thông thường sẽ có 4 trường hợp xảy ra đó là:

• Người tiêu dùng quyết định mua hàng vì cảm thấy phù hợp với tiêu chí của bản thân.
• Người tiêu dùng cảm thấy không phù hợp muốn đổi sản phẩm và dịch vụ khác.
• Người tiêu dùng thấy không phù hợp và không mua hàng.
• Người tiêu dùng vì một số lý do khách quan nào đó nên đã không mua sản phẩm.

Giai đoạn 6: Phản ứng sau khi mua hàng

Phản ứng sau khi mua hàng được xem là bước quan trọng cuối cùng trong quy trình ra quyết định mua của người tiêu dùng. Sau khi mua hàng xong, khách sẽ sử dụng sản phẩm và đưa ra được những đánh giá khách quan về sản phẩm đã mua được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ chính là tiêu chí quan trọng tác động vào quyết định mua hàng của bạn sau này.

Sự hài lòng của khách hàng sau khi mua sản phẩm sẽ phụ thuộc vào 2 mối tương quan giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi mua và sử dụng sản phẩm. Và sẽ có ba khả năng dưới đây xảy ra:

• Nếu tính năng của sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ thấy không hài lòng.
• Nếu tính năng của sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ hài lòng.
• Nếu tính năng của sản phẩm vượt xa sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng.

Do vậy, các doanh nghiệp cần lưu ý việc quảng cáo sản phẩm cần trung thành và bám sát với lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại. Nếu khách hàng hài lòng với những gì bạn chia sẻ thì họ sẽ lan tỏa thông điệp đó với những người xung quanh. Họ sẽ trở thành những nhà quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.

Những ví dụ về quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Để các bạn có thể hiểu rõ về quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng. Các bạn có thể tham khảo ví dụ dưới đây để biết thêm chi tiết:

Ví dụ về quá trình quyết định mua hàng của một người có nhu cầu mua tivi mới. Cụ thể như sau:

Xác nhận nhu cầu

Anh A có nhu cầu mua một chiếc tivi mới vì chiếc tivi ở nhà đã quá cũ không đáp ứng được nhu cầu giải trí của khách

Nhu cầu nhận được chất xúc tác

Nhu cầu mua tivi của anh A sẽ được kích thích bởi các yếu tố bên ngoài như: anh A đi sang nhà hàng xóm thấy chiếc tivi của nhà hàng xóm đẹp quá nên có nhu cầu đổi tivi mới.

Nhu cầu tìm kiếm thông tin

Sau khi có ý định mua tivi, anh A sẽ đến các siêu thị điện máy thăm quan, tìm hiểu các mặt hàng. Anh A cũng có thể tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm thông qua: gia đình, bạn bè và hàng xóm…

Đánh giá lựa chọn

Quá trình tìm hiểu kết thúc, anh A đã tìm được sản phẩm mình muốn mua. Lúc này, bằng kinh nghiệm thực tế của bản thân anh A sẽ cân nhắc xem sản phẩm này có thực sự phù hợp với nhu cầu của bản thân hay không. Các yếu tố ảnh hưởng các quyết định mua hàng của anh A bao gồm: giá cả sản phẩm, chủng loại sản phẩm, chế độ bảo hành, chính sách chăm sóc khách hàng…

Quyết định mua hàng

Sau giai đoạn đánh giá và lựa chọn, anh A sẽ bắt đầu đánh giá các thương hiệu đáp ứng được nhu cầu và quyết định mua hàng. Anh ta sẽ mua hàng theo các hình thức như: mua hàng trực tiếp tại cửa hàng hay mua online trên website hoặc các sàn thương mại điện tử.

Trải nghiệm sau khi mua hàng

Sau khi sử dụng một thời gian, anh A đã có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm tivi mình chọn mua có tốt không. Nếu anh ta không hài lòng sẽ đánh giá sản phẩm xấu. Còn nếu anh ta hài lòng sẽ đánh giá tích cực về sản phẩm và có thể giới thiệu đến với người thân xung quanh.

Tạm kết

Như vậy, chúng ta thấy quyết định mua hàng của một người tiêu dùng chịu tác động của rất nhiều yếu tố khác nhau như đã đề cập trên đây. Hy vọng với những thông tin mà GCOADS cung cấp trên đây đã giúp các bạn có cách để quảng cáo và tiếp cận người tiêu dùng tốt hơn.

Những người làm marketing cần đặc biệt chú ý đến việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của người tiêu dùng để đưa ra các chiến lược phù hợp.

Nguyen Hong Ky

Tôi là Nguyễn Hồng Kỳ, hiện đang là Founder của SEO PLUS. Mong rằng những kiến thức SEO và kinh nghiệm trên 10 năm trong lĩnh vực Digital Marketing mà tôi đúc kết trên đây có thể giải đáp những thắc mắc, cải thiện quá trình SEO và giúp bạn gặt hái được những kết quả SEO mong muốn. Hotline: 08288 22226