Insight khách hàng được xem là “trái tim” của các chiến dịch marketing. Mỗi một insight sẽ tạo nền móng vững chắc xây lên thành công của chiến dịch marketing Trong bài viết hôm nay hãy cùng GCO ADS tìm hiểu Insight khách hàng là gì? Phân tích insight khách hàng trong thành công của các chiến dịch marketing nhé!
Insight hay Customer Insight là những thuật ngữ quen thuộc đối với những người làm marketing chuyên nghiệp. Vậy Customer Insight là gì? Và tại sao nó lại quan trọng đối với các chiến dịch quảng cáo hay hoạt động marketing của doanh nghiệp? Tham khảo bài viết dưới đây để biết thêm chi tiết nhé!
Mục lục
Customer Insight là gì?
Theo định nghĩa chung cơ bản thì đây là sự thấu hiểu của các doanh nghiệp đối với hành vi tiêu dùng của khách hàng. Insight khách hàng kết hợp với sự hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp cho các doanh nghiệp có nhiều ý tưởng hay để thực hiện các chiến dịch marketing thành công. Sản phẩm và dịch vụ có bán được hay không tất cả cũng là nhờ vào các bước phân tích insight khách hàng hàng này.
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, insight khách hàng có thể được thu thập qua nhiều nguồn như chiến dịch, hành động nhằm cải thiện được chất lượng sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng. Một insight khách hàng thành công sẽ giúp gia tăng độ nhận diện cho thương hiệu và giúp tăng doanh thu bán hàng cho các doanh nghiệp hiệu quả.
Một số đặc trưng của Customer Insight
Để hiểu về Customer Insight, các bạn cần lưu ý những vấn đề cụ thể như sau:
- Quan sát chính là một phần hết sức quan trọng để có thể tìm ra được insight khách hàng. Các doanh nghiệp cần mất thời gian quan sát, theo dõi khách hàng và phát hiện ra lý do và động lực đằng sau hành vi của người tiêu dùng. Chúng ta cần phải theo dõi khách hàng và phát hiện những lý do và động lực đằng sau hành vi mua hàng đó.
- Insight khách hàng sẽ không chỉ đến từ dữ liệu mà các marketer phải biết cách phân tích và tổng hợp các dữ liệu đó để biến data trở thành công cụ hữu ích hơn.
- Insight khách hàng sẽ dựa vào các hành động thực tế. Nếu bạn chỉ có lý thuyết mà không có thực hành thì đó cũng không phải là insight hay đủ độc đáo.
>>> Có thể bạn quan tâm: Phân biệt customer và consumer trong marketing
Cách tìm insight khách hàng như thế nào?
Insight khách hàng chính là những suy nghĩ, mong muốn và nhu cầu ẩn dấu sâu bên trong của khách hàng. Nên để có thể xác định và tìm ra insight khách hàng chính xác, giới marketer đã truyền tai nhau 3 bước cực kỳ quan trọng đó là:
Bước 1: Thu thập data khách hàng
Thu thập data khách hàng chính là bước đầu tiên hết sức quan trọng đối với việc tìm ra Insight khách hàng. Bạn có thể thu thập được data ở rất nhiều nguồn khác nhau như:
- Mạng xã hội thông qua các lượt: Followers, like, comment và share…
- Website thông qua các chỉ số như: Visitor, Time On site, Bounce rate…
- Chiến dịch quảng cáo qua các lượt: Click, conversion, CTR…
- Email qua tỷ lệ: Open rate, click rate, CTR…
- Ứng dụng di động thông qua: Screen views, time on site, thông tin người download…
- SMS thông qua: số SMS được gửi, tỷ lệ mở tin nhắn…
- Các khảo sát trực tuyến, nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng…
Bước 2: Diễn giải và phân tích data
Các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những data mà mình có trong tay mang ý nghĩa gì. Từ đó, các bạn mới có thể tìm kiếm được sự tương quan giữa mong muốn của khách hàng và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.
Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn bán mặt hàng thời trang, bạn thấy tỷ lệ chuyển đổi trên facebook lúc nào cũng cao hơn trên website. Điều này có nghĩa là, quảng cáo trên facebook hiệu quả hơn so với quảng cáo trên website. Như vậy, bạn đã có một insight cho nhóm khách hàng sử dụng facebook thường xuyên. Họ sẽ chính là những khách hàng tiềm năng giúp thúc đẩy doanh số của doanh nghiệp.
>>> Tham khảo: Dịch vụ chạy quảng cáo facebook hiệu quả nhất
Trên thực tế có nhiều loại insight khách hàng không trực tiếp mang đến doanh thu cho doanh nghiệp. Nhưng các insight đó lại gián tiếp góp phần thành công vào chiến dịch marketing. Những insight này có thể là các trải nghiệm của người dùng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp nên tập trung vào cải thiện trải nghiệm người dùng sau đó khách hàng sẽ quay lại mua hàng và giới thiệu thêm cho nhiều người khác.
Bước 3: Tìm kiếm insight khách hàng dựa vào thị trường và đối thủ
Một trong những nguồn quan trọng nhất để xác định insight khách hàng đó chính là khảo sát từ thị trường và đối thủ. Để làm được điều này, các bạn cần đọc và tìm hiểu những ý kiến, cảm xúc, suy nghĩ và các vấn đề mà khách hàng gặp phải để từ đó tìm insight chính xác hơn. Bạn có thể tìm hiểu các vấn đề này thông qua các diễn đàn, group, fanpage tập trung đông khách hàng mục tiêu.
Ngoài ra, các bạn cũng có thể nghiên cứu đối thủ để cung cấp cho mình những góc nhìn toàn diện nhất về thị trường và khách hàng. Khi nghiên cứu đối thủ, các bạn cần trả lời được các câu hỏi sau đây:
- Tại sao đối thủ chọn bán sản phẩm đó?
- Thông điệp truyền thông mà doanh nghiệp chuyển đến khách hàng là gì? Đối tượng thông điệp muốn nhắm đến?
- Đối thủ đã làm tốt trong phân khúc khách hàng của họ chưa? Bạn cần cải thiện điều gì hay không?
- Điểm mạnh chiến dịch marketing của họ là gì?
Bước 4: Dựa vào insight đã xác định để đưa ra hành động cụ thể
Các bạn đã tìm được insight khách hàng dựa vào những phân tích ở trên. Bây giờ sẽ đến bước đưa ra các hành động cụ thể cho chiến dịch marketing. Theo đó, tùy từng lĩnh vực và ngành nghề khác nhau mà các bạn sẽ ứng dụng insight cho khách hàng khác nhau.
Ví dụ: Khi phân tích insight khách hàng cho một nhãn hiệu thời trang bán cho nhóm khách hàng mục tiêu 15 – 25 tuổi. Thì insight khách hàng lúc này chính là họ rất thích chạy theo mốt mới. Nên việc cần làm cho doanh nghiệp đó chính là luôn cập nhật các xu hướng mới của thời trang để ứng dụng vào bộ sưu tập phục vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu này.
Để ứng dụng thành công vào các chiến dịch marketing thì mỗi doanh nghiệp sẽ luôn cần sự thấu hiểu được thói quen của người tiêu dùng. Người làm marketer phải luôn đặt mình vào thế giới của người tiêu dùng, làm chủ được nghiên cứu thị trường và theo dõi sát các xu hướng mới.
Lưu ý:
Khi tìm insight khách hàng, các bạn cần lưu ý 5 yếu tố kết nối sau đây:
- Tạo được sự mới mẻ.
- Mang tính bền vững.
- Mang tính phù hợp.
- Tạo được sự thú vị hấp dẫn được người dùng.
- Khả thi và thực hiện được một cách hiệu quả.
Ứng dụng thực tế của insight khách hàng vào hoạt động marketing của doanh nghiệp
Insight khách hàng mang nhiều ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp. Khi có cái nhìn đúng đắn về insight khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra được những hướng phát triển trong tương lai. Dưới đây là 2 lợi ích chính mà insight mang lại lợi ích cho lĩnh vực: Tiếp thị và phát triển sản phẩm mới.
Insight khách hàng đánh giá được mức độ tác động của chiến dịch marketing
Insight khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của chiến dịch marketing tác dụng đến hành vi của khách hàng như thế nào? Từ đó, marketer sẽ dự đoán được các phản ứng và hành vi thay đổi của khách hàng.
Ví dụ như: Trước khi các bạn đưa ra được chiến lược đánh giá cho một sản phẩm mới thì cần dựa vào insight thu thập được từ trước để có thể đánh giá các yếu tố như:
- Hình thức sản phẩm có đáp ứng được mong muốn của khách hàng hay không.
- Khách hàng có cảm thấy hài lòng về mức giá của của sản phẩm hay không?
- Họ có sẵn sàng chi tiền để sở hữu sản phẩm của doanh nghiệp không?
Insight khách hàng giúp tăng giá trị trọn đời
Insight sẽ giúp đánh giá giá trị trọn đời của khách hàng và cho phép các doanh nghiệp đo lường các yếu tố như chi phí để có được một khách hàng lâu dài và tỉ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: Khi các bạn phân tích Insight khách hàng, một doanh nghiệp xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là 25 – 30 tuổi thì họ sẽ không cần chạy theo xu hướng thời trang. Các mẫu mã có thể cũ nhưng gọn gàng, thanh lịch mang tính ứng dụng cao là được. Hàng năm để giữ chân lượng khách hàng, các doanh nghiệp sẽ cần tung ra các mẫu trang phục phù hợp.
Insight khách hàng giúp phân tích khuynh hướng tiêu dùng
Dựa vào insight, doanh nghiệp có thể dự đoán trước được hành vi của khách hàng. Từ đó, các bạn có thể đưa ra các chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.
Ví dụ như: Ở Việt Nam vào rằm tháng 7 âm lịch, các giao dịch buôn bán sẽ diễn ra rất hạn chế. Lúc này, các doanh nghiệp nên tiết giảm chi phí quảng cáo đồng thời tung ra nhiều chiêu khuyến mãi để kích cầu tiêu dùng.
Phân tích insight khách hàng sáng tạo đến từ các thương hiệu nổi tiếng
Để giúp các bạn hiểu rõ customer insight và tầm quan trọng của nó trong các chiến dịch marketing. Dưới đây, chúng tôi sẽ phân tích insight khách hàng sáng tạo đến từ một số thương hiệu nổi tiếng cho các bạn tham khảo:
Insight khách hàng của thương hiệu SamSung trong Look at me Campaign
Khách hàng mục tiêu của chiến dịch này đó chính là các bậc phụ huynh có con nhỏ mắc chứng tự kỷ. Họ là những người luôn tìm mọi cách tốt nhất để biến thế giới trở nên tốt đẹp hơn với những đứa con họ yêu quý. Theo khảo sát và thu thập dữ liệu từ SamSung cho thấy những đứa trẻ mắc bệnh tự kỷ cực kỳ thích tương tác với các thiết bị kỹ thuật số.
Nên SamSung đã đưa ra sản phẩm ứng dụng tương tác thông qua camera đầu tiên trên thế giới giúp trẻ tự kỷ có thể cải thiện các kỹ năng xã hội. SamSung đã hợp tác với những bác sĩ và chuyên gia hàng đầu thế giới để tạo ra một ứng dụng có 7 nhiệm vụ, 7 bài tập giúp trẻ tự kỷ có thể rèn luyện kỹ năng giao tiếp bằng ánh mắt tốt hơn và cải thiện khả năng giao tiếp. Hiệu quả thực tế cho thấy ứng dụng này đã giúp 60% trẻ tự kỷ giao tiếp bằng ánh mắt tốt hơn và hơn 40% trẻ tự kỷ đã cải thiện được khả năng truyền tải cảm xúc tốt hơn.
- Có thể bạn quan tâm: Traffic là gì? Cách kiểm tra traffic của website
Insight khách hàng trong chiến dịch Share a Coke của Coca Cola
Sau khi thu thập data khách hàng, Coca Cola đã nhận thấy một sự thật ngầm hiểu thú vị về các đối tượng khách hàng trẻ đó là họ thích gọi nhau bằng tên khi giao tiếp. Ngoài ra, các thế hệ Millennials cũng rất đề cao chủ nghĩa cá nhân và đặt cái tôi lên hàng đầu. Chính vì thế, cách tốt nhất để tiếp cận họ đó chính là dành cho họ những sản phẩm của riêng mình.
Coca Cola đã ứng dụng rất thành công insight khách hàng này trong chiến dịch Share in Coke. Với chiến dịch này, các bạn trẻ có thể dễ dàng tìm được tên của mình trên các vỏ lon Coca. Điều này sẽ thực sự thú vị vì bạn sẽ được uống lon Coca có đề tên của mình.
Insight khách hàng của OMO trong chiến dịch Dirt is good
Khách hàng của OMO trong dự án này đó chính là các bà mẹ tại các nước đang phát triển ở châu Á. Những bà mẹ châu Á thường xuyên quan niệm rằng:
Bẩn là không tốt.
Bẩn sẽ đồng nghĩa mang đến nhiều vi trùng, vi khuẩn là mối nguy hại với môi trường sống của gia đình. Các bà mẹ châu Á đặc biệt phản đối đưa chất bẩn vào nhà sẽ gây ra mất vệ sinh cho gia đình của bạn.
Chính vì quan niệm này mà insight của OMO đã tạo nên sự đột phá trong suy nghĩ của các bà mẹ. OMO đưa ra một insight vô cùng sáng tạo đó là: “Bẩn đôi khi rất tốt với trẻ con”. Vì khi con trẻ không ngần ngại vui chơi, không ngại lấm bẩn chúng sẽ rút ra được những bài học quý giá cho cuộc sống.
Tạm kết
Trên đây, GCO ADS đã chia sẻ cho các bạn một số thông tin về insight khách hàng hay Customer Insight là gì? Hy vọng sẽ giúp các bạn biết cách để tìm ra insight rốt và ứng dụng vào trong hoạt động marketing một cách hiệu quả nhất.
Nếu các bạn cần tư vấn và xây dựng chiến dịch marketing cho doanh nghiệp của mình mà chưa biết bắt đầu từ đâu. Hãy liên hệ ngay với phòng tư vấn giải pháp marketing của GCO ADS. Chúng tôi sẽ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng miễn phí!
>> Các dịch vụ liên quan:
>> Tham khảo thêm:
- Landing page là gì? Cách tạo landing page
- Digital marketing là gì? Tìm hiểu digital marketing
- 4p trong marketing là gì? Tìm hiểu 4p marketing mix
Tôi là Nguyễn Hồng Kỳ, hiện đang là Founder của SEO PLUS. Mong rằng những kiến thức SEO và kinh nghiệm trên 10 năm trong lĩnh vực Digital Marketing mà tôi đúc kết trên đây có thể giải đáp những thắc mắc, cải thiện quá trình SEO và giúp bạn gặt hái được những kết quả SEO mong muốn. Hotline: 08288 22226
